En el comercio online, especialmente en los sectores de moda y calzado, las devoluciones pueden convertirse en un dolor de cabeza. Afectan al margen, a la logística, a la satisfacción del cliente e incluso a la reputación de la marca.
Las cifras hablan por sí solas: en moda, la tasa media de devoluciones puede superar el 30%, y en calzado es todavía más elevada en épocas de rebajas o lanzamientos de temporada. Reducir devoluciones en ecommerce no solo significa ahorrar costes, sino también construir una experiencia más fluida para el cliente y aumentar su fidelidad.
En este artículo te mostramos 5 tácticas prácticas para reducir devoluciones en ecommerce de moda y calzado, con ejemplos aplicables y herramientas concretas.
1. Fichas de producto optimizadas para reducir devoluciones en ecommerce
El primer punto de contacto con el cliente es la ficha de producto. Una ficha incompleta o poco detallada multiplica la posibilidad de devoluciones en ecommerce.
Acciones recomendadas:
- Usa guías de tallas interactivas, con medidas reales y recomendaciones personalizadas según altura, peso o estilo de prenda.
- Añade fotos y vídeos reales, mostrando el producto en diferentes cuerpos y situaciones.
- Incluye reviews con fotos de clientes, que aportan confianza y contexto real.
- Especifica materiales, cuidados y características técnicas (por ejemplo, “tejido no elástico”, “ajuste slim”).
Ejemplo práctico: la marca ASOS utiliza un asistente de tallas que sugiere la talla adecuada en base a compras anteriores y devoluciones similares de otros clientes.
2. Uso de datos para anticipar devoluciones en ecommerce
Las devoluciones en ecommerce no siempre son aleatorias. Hay patrones que se repiten y que pueden predecirse si analizamos los datos.
Acciones recomendadas:
- Segmenta tus devoluciones por producto, talla y motivo. Identifica cuáles generan más incidencias.
- Aplica modelos predictivos para marcar productos con alta probabilidad de devolución y ofréceles recomendaciones adicionales (ej. guía extra, pop-up de tallas).
- Utiliza dashboards internos para que los equipos de compras y logística tengan visibilidad de los artículos “problemáticos”.
Ejemplo práctico: si detectas que una bota de la temporada pasada tiene un 45% de devoluciones por “talla pequeña”, puedes destacar un aviso en la ficha (“Este modelo talla pequeño, pide una talla más”).
3. Políticas claras que reducen devoluciones en ecommerce
Aunque parezca contradictorio, ofrecer una política de devoluciones clara y flexible ayuda a reducir devoluciones en ecommerce. Cuando el cliente entiende el proceso, se reduce la compra impulsiva y aumenta la confianza en la decisión.
Acciones recomendadas:
- Comunica plazos y condiciones desde la ficha de producto y en el checkout, no solo en la letra pequeña.
- Ofrece varias opciones de devolución: en punto de recogida (PUDO), en tienda física (si existe) o recogida en domicilio.
- Explica el coste de la devolución (si lo hay) de forma visible para que el cliente lo asuma antes de comprar.
Ejemplo práctico: Zalando ha creado confianza ofreciendo devoluciones gratuitas y procesos simplificados, lo que ha reducido la fricción y aumentado la repetición de compra.
4. Tecnología de prueba virtual para disminuir devoluciones en ecommerce
Una de las principales causas de devoluciones en moda y calzado es que el producto “no queda como esperaba”. Aquí entra en juego la tecnología de prueba virtual, que permite al cliente hacerse una idea más realista antes de comprar.
Acciones recomendadas:
- Implementa probadores virtuales de tallas que muestren cómo quedará una prenda o un calzado en el cuerpo del usuario.
- Usa realidad aumentada para que los clientes puedan visualizar el producto (por ejemplo, cómo quedan unas zapatillas en su pie con la cámara del móvil).
- Integra estas tecnologías de forma ligera, evitando que ralenticen la carga de la web.
Ejemplo práctico: Nike ofrece pruebas virtuales en su app, permitiendo al cliente ver cómo se adapta una zapatilla a su pie antes de decidir la compra.
5. Estrategias de fidelización que reducen devoluciones en ecommerce
Un cliente fiel devuelve menos porque conoce mejor la marca, su tallaje y la calidad del producto. Apostar por programas de fidelización puede tener un impacto directo en la reducción de devoluciones en ecommerce.
Acciones recomendadas:
- Crea un programa de puntos donde los clientes frecuentes puedan obtener beneficios adicionales si mantienen un buen historial de compras sin devoluciones.
- Incentiva la primera compra con descuentos en la siguiente, reforzando la idea de “conocer la marca antes de devolver”.
- Comunica de forma proactiva con tus clientes fieles: guías personalizadas, recomendaciones basadas en compras anteriores, acceso anticipado a colecciones.
Ejemplo práctico: Un ecommerce de calzado puede premiar a los clientes que en los últimos seis meses han hecho más de tres compras sin devoluciones con un descuento exclusivo en la próxima colección.
Checklist para reducir devoluciones en ecommerce
Antes de lanzar la próxima campaña, revisa estos puntos:
- ¿Las fichas de producto tienen guías de tallas claras y fotos reales?
- ¿Analizas datos de devoluciones por talla, producto y motivo?
- ¿La política de devoluciones es clara y visible en todo el recorrido de compra?
- ¿Ofreces opciones de prueba virtual o recursos de visualización realistas?
- ¿Tienes programas de fidelización que refuercen la confianza y reduzcan devoluciones?
Reducir devoluciones en ecommerce de moda y calzado no depende de un único factor, sino de una combinación de experiencia de usuario, datos, tecnología y confianza.
Si aplicas estas cinco tácticas, podrás no solo disminuir costes logísticos y aumentar márgenes, sino también construir una relación más sólida con tus clientes. Y en un mercado tan competitivo como el de la moda online, esa confianza es la mejor inversión.
